Feedback

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Definición

El término inglés feedback, significa retroalimentación.

Se emplea en los procesos de comunicación, para referirnos a la respuesta o reacción que tiene el receptor de un mensaje, ante el emisor del mismo.

La importancia del Feedback

El término feedback se usa mucho en marketing, pues nos indica la respuesta que el receptor da al emisor del mensaje. En este sector, es muy importante conocer la opinión del público sobre un servicio o producto.

Por ejemplo, cuando hacemos una reclamación o consulta a nuestra compañía telefónica, a los pocos minutos nos llama alguien para hacernos una pequeña encuesta de satisfacción. Así pueden valorar en el momento, si estamos conformes con la atención que hemos recibido.

A veces tiene lugar un traspaso constante de información y de datos, de manera que el emisor se convierte en receptor, y viceversa, durante un lapso de tiempo más o menos largo.

En el mundo de la administración de empresas, es la acción que permite evaluar la forma en que los trabajadores llevan a cabo su trabajo. Es una herramienta que se usa de manera cotidiana, y que permite corregir o mejorar la manera de hacer las cosas, de trabajar.

No se trata de una crítica al trabajador, ni un reproche. Sino una manera de que éste corrija su comportamiento o corrija su trabajo, en función de lo que la empresa espera de él. Debe concluir con un acuerdo entre el jefe y el trabajador de las acciones que deben continuar igual, y las que deben cambiar o mejorar.

En cualquier aspecto de la vida, el feedback nos ayuda a mejorar la comunicación. Una actitud receptiva nos ayuda a que la información nos resulte útil y eficaz. Pero en los sectores del marketing y de la administración empresarial, es una herramienta necesaria y de gran utilidad para obtener información.

Para potenciar el feedback, las empresas disponen de varios medios que resultan muy efectivos:

 Redes sociales: se han convertido en útiles herramientas que nos permiten conocer las opiniones de los clientes
 “Face to face”: pequeñas reuniones con clientes, ferias de productos o actos promocionales, son muy valorados por el consumidor.
 Tests previos: se pide a potenciales consumidores que utilicen un producto antes de que éste salga al mercado, para conocer su opinión y poder evaluar el nivel de ventas que puede alcanzar.
 Encuestas: es un medio muy utilizado para conocer la opinión de los clientes acerca de productos o servicios. Si los utilizan, si les gustan… etc.

Los pasos a dar para que el Feedback sea útil

1. La escucha ha de ser activa. Hay que atender todos los canales a través de los cuales nos comunicamos con nuestros clientes y estar dispuestos a oír y leer opiniones positivas y negativas.

2. Aceptar los errores y estar dispuesto a corregirlos. Si un cliente tiene una queja acerca del producto, el receptor no puede ignorar su malestar. Debe intentar solucionar el problema, para que el emisor de la protesta se sienta el respaldado.

3. Sacar conclusiones positivas siempre ayuda a mejorar el producto, y la imagen que los demás tendrán de él.