La experta en dirección comercial, marketing y transformación digital, que ha sido responsable de la digitalización en Ford Motor Company, ha comenzado su intervención explicando que «Teamleader ha llegado a España hace poco más de un año para ayudar a la pyme a trabajar de forma más inteligente, a través de un software ‘todo en uno’ que integra CRM, gestión de proyectos y facturación; proponiéndole una nueva manera de trabajar».

Diferencias entre estar enfocado en el cliente y ser «customer centric»

WorkSmarter significa trabajar de una manera diferente para enamorar al cliente con el objetivo de que un negocio prospere con éxito. María Abad ha diferenciado entre un «enfoque al cliente» y ser «customer centric». Enamorar al cliente solo se puede desde la segunda opción.

El enfoque al cliente entiende el valor de las relaciones, cubre las necesidades de los clientes utilizando encuestas de satisfacción y datos internos y externos, y tiene a sus clientes contentos. Pero, pese a dedicar «gran energía y dinero a atraer a nuevos clientes», «no dedican tanto a quienes ya son clientes». Como consecuencia, «en este tipo de empresas se necesita muchísima inversión en captación; cuando está estudiado que se necesita mucho menos recursos para retener a clientes ya existentes y que sean ellos quienes se convierten en prescriptores ayudando a captar nuevos clientes«. Además, las empresas orientadas al cliente «se centran en lo que el cliente pide o quiere, pero no van más allá».

Por otro lado, las empresas customer centric «ponen al cliente en el centro de toda su organización»; tienen una disposición total a escuchar al cliente, a satisfacer sus necesidades presentes y futuras; sitúan al cliente en el centro de sus decisiones, dedican «todos los esfuerzos de innovación en entender las necesidades subyacentes de los clientes y en las que todavía no lo son para sorprenderle con soluciones y productos disruptores«, y están «enfocadas en fidelizar y retener a los clientes».