La importancia del feedback con los consumidores en Redes Sociales

La redes sociales se han situado como uno de los canales más importantes a la hora de establecer un feedback efectivo entre las marcas y los usuarios; son muchos los consumidores que eligen este tipo de plataforma para intentar hacerse oír por sus compañías favoritas y para informar de sus necesidades. Sin embargo todavía hay un rechazo evidente a la hora de facilitar información personal a la marca en este tipo de contextos, según la información que ha facilitado la oleada del VII Observatorio Redes Sociales que ha realizado The Cocktail Analysis y Arena.

Siete de cada diez usuarios sigue marcas en Facebook, de los que cuatro de cada diez interactúan de forma activa; en Twitter siguen marcas seis de cada diez usuarios. Un 43% de estos usuarios cuentan con un comportamiento proactivo con la marca.

La red social de Instagram cuenta con un número menor de seguidores de las marcas, no obstante la interacción es mucho más alta: la mitad de los que sigue marcas tiene una relación activa. YouTube cuenta con un 56% de usuarios que declara haber visto vídeos que han subido de forma directa las marcas y un 26% valora de forma muy positiva la posibilidad de comprar de forma directa a partir de un vídeo de YouTube.

Tipos de usuarios

La investigación de este trabaja ha establecido cuatro tipologías de usuarios de redes sociales, según la valoración del uso que hacen de ellas: el primero de ellos es el social cercano (un 26%) que es muy dependiente y mantiene una alta carga social, además se siente muy desanimado cuando no obtiene respuesta a algo que escribe.

El segundo de ellos es el llamado como maximizador (19%), presenta también una alta dependencia y ve en las redes sociales un canal de contacto con las marcas; el tercero recibe el nombre de pragmático (37%) que les otorgan un carácter más funcional como una vía muy importante para informarse acerca de sus hobbies y de sus intereses; por último está el desvinculado (18%) que presenta una actitud distante con respecto a la dimensión adquirida por las redes sociales y considera que el acceso a la información que proporcionan es excesivo. El estudio se ha realizado a partir de una encuesta digital entre 1.004 internautas habituales (entre 18 y 60 años).