¿Qué es la reputación Online?

La reputación online no es nada más ni nada menos que la imágen y el prestigio que se refleja sobre alguna marca en internet, y se denomina reflejo por que ésta imágen está creada gracias a las opiniones de los usuarios que hayan consumido o no, determinado producto o servicio, expresan diversas opiniones sobre la marca, y dependiendo de la satisfacción o de las intenciones que tenga el usuario, estas opiniones o reseñas pueden ser favorables o desfavorables para dicha marca.

Por eso esta reputación online está fuera de su control de la marca, ya que cualquier usuario de internet puede comentar las experiencias o percepción que tiene de la empresa y que esto aporte positividad o deconstruya su reputación.

Para entender mejor cómo se genera la reputación de marca, vamos a explicar dos factores que son la suma que interviene en ella:

-Factores internos: Se refiere a la propia información que genera la marca sobre sí misma durante el tiempo de su vida, y sobre las acciones que realiza para crear esa imagen propia. A esto se le llama identidad digital.

-Factores internos: Es toda la información que se genera por opiniones y reseñas de usuarios en internet, que han tenido contacto o han consumido algún producto o servicio de cierta marca. 

En concreto, la suma de estos dos factores, determina la reputación digital de la empresa.

Por qué es importante cuidar la reputación Online

Debido a que internet es la herramienta preferida de los usuarios a la hora de buscar información sobre algún tema, está comprobado que el 80% de los usuarios indaga antes de comprar, a través de motores de búsqueda, blogs, plataformas de avisos en línea,foros, redes sociales o mediante referencias locales, para obtener toda la información disponible sobre determinado producto, y esto influye de manera directa a la imagen de la marca y su prestigio, debido a que los usuarios confían en los comentarios que encuentran de otras personas que comentan algo sobre la marca, el  producto o servicio en concreto, lo que genera una influencia directa en el posicionamiento de la marca en la mente de la persona que busca.

También hay que saber que la reputación online, está vinculada al posicionamiento SEO de la página, debido a que uno de los factores que GOOGLE determina para posicionar de manera natural las páginas, lo obtiene de información sobre la reputación de la misma.

Una buena reputación de marca genera confianza en el usuario desde el minuto uno de contacto con la empresa, esto desemboca en un pensamiento positivo que aumenta la posibilidad de que dicho usuario se convierta en cliente, se fidelice a la marca y al haberse sentido bien con la empresa y con su producto o servicio, este cliente genere comentarios favorecedores sobre la marca, que será un plus para su reputación.

El 60% de los usuarios que divisan una mayoría de comentarios negativos sobre una marca se alejan de la misma, por otro lado el 17% de los usuarios que no encuentran reseñas ni comentarios de alguna marca o producto, desconfían del mismo, es por ello que la empresa debe trabajar mucho en la reputación Online además de que, si esta imagen es positiva, potenciará cualquier estrategia de marketing digital que se lleve a cabo.

Consejos útiles para cuidar la reputación Online

La mejor manera de mantener una buena reputación en internet, es monitorear constantemente los comentarios, interacciones y opiniones que se realizan al respecto. También es necesario estar pendiente de cualquier queja o inconveniente que pueda surgir con respecto a la empresa o producto y resolverlo o mediar de la mejor manera posible la situación, y por último pero no menos importante la gestión y resolución de conflictos, mediante la escucha activa, para generar una buena gestión de la reputación online.

Existen distintas herramientas y estrategias que facilitan esta gestión para llevarla a cabo de manera impecable y posicionar la marca en una escala positiva de la mente del consumidor, algunas de ellas son:

-Elegir una buena estrategia de medición.

Esta manera de gestionar los comentarios es muy importante, debido a que es cierto que se debe llevar un control sobre la actividad que se genera alrededor de la marca, pero algunos comentarios son más “urgentes” que otros a la hora de tomar medida en su resolución, debido a que pueden generar una mayor influencia negativa que otros, y se debe priorizar su resolución:

  • Uno de los aspectos más importantes a la hora de medición serán las reseñas negativas, puesto que entre ellas, los usuarios pueden tener alguna queja o problema, y mientras antes se resuelva la misma, mejor. Esto no significa que las reseñas buenas no deban responderse, pero no tienen tanta urgencia.
  • Analizar el sentimiento que genera la marca en los usuarios, clasificando las experiencias que éstos relaten con respecto a la misma, o los productos de los que hay más comentarios. No solo repartir en positivos o negativos, sino realizar una clasificación más profunda de los comentarios, puede ayudar a generar mejores respuestas y en el futuro realizar campañas más específicas con ayuda de la indagación sobre distintas quejas que han tenido los usuarios.
  • Conocer la posición que tiene la marca o producto en los motores de búsqueda. Es muy importante que estar pendiente es esta métrica y de cómo evoluciona constantemente para crear, mantener o mejorar la reputación online.
  • Con respecto al posicionamiento SEO, hay que mantenerse al tanto de las palabras que se asocian al producto o marca.
  • Y llevar la métrica sobre la frecuencia con la que se escribe sobre la marca o producto, es útil para controlar aproximadamente la constancia que necesita esta gestión de atención a quejas y resolución de problemas.

-Ser claro.

El mensaje que la marca transmite debe ser claro y preciso, para no dar lugar a malos entendidos de los clientes potenciales, lo cual puede favorecer a malos comentarios consecuentemente. Si además de ser claros, se añade transparencia a la producción o se informa de los procesos y materiales de fabricación, etc. Se generará más confianza en el posible consumidor.

-Ser amables.

A la hora de resolver cualquier tipo de conflicto la imágen que la marca transmite de la forma en que se comunica, es primordial para mejorar o en el peor caso degradar la reputación de la misma, es muy importante mantener un lenguaje amable siempre.

-Brindar atención y tiempo necesario para la gestión.

Esto es muy importante para la hora de la resolución de problemas y quejas que puedan surgir, debido a que los clientes esperan una respuesta rápida a sus gestiones, y si la marca consigue realizar esto en un tiempo oportuno, aumenta la credibilidad y proyecta una imagen positiva de buena atención al cliente.

-Proyectar una identidad accesible.

Reflejar una identidad que refleje confianza y cercanía es importante para construir una buena comunicación entre la marca y el cliente. Y evitar utilizar un lenguaje que proyecte un difícil acceso.

 

Herramientas para el monitoreo de la reputación Online

Los consejos anteriormente mencionados son un buen inicio para monitorear la reputación Online de la empresa, pero también existen herramientas específicas que ayudan a la monitorización y son mucho más efectivas y prácticas, algunas de ellas son:

 

  • Review Trackers: Muy útil por que se puede detectar las reseñas de más de 100 sitios, lo que ayuda a tener un mejor registro y monitoreo de las reseñas de la marca.

 

  • Oraquo Analytics:Esta herramienta otorga un servicio de monitoreo y métricas en español, pero puede monitorear hasta ocho idiomas. Tiene una versión de prueba que permite comprobar su eficacia, para evaluar su desempeño.
  • BirdEye: Una herramienta que permite el monitoreo de métricas con más de 50 mil negocios registrados. Recolecta datos de más de 150 plataformas, lo que permite analizar y responder las opiniones y reseñas desde una misma plataforma. Tiene muchas más funciones útiles.
  • Alertas de Google: Es una herramienta gratuita y fácil de usar aunque no es del todo útil, simplemente envía alertas cuando se ha mencionado en internet el nombre de la marca.
  • Netvibes: También de uso gratuito como el anterior, pero es más eficiente funciona como lector de RSS que sigue las noticias en función de palabras clave, alguna frase o sitio web indicado.

 

 

 

Cómo hemos visto, la reputación online de una marca es algo muy importante y mantener una buena gestión de la reputación es primordial para que la empresa muestre credibilidad, confianza y se posicione de manera positiva en el consumidor. Con una debida gestión y uso correcto de estas herramientas que facilitan ese trabajo, es más fácil que la imagen de la empresa sea buena.

Tags:

Related Article

No Related Article

0 Comments

Leave a Comment

Este sitio esta protegido por reCAPTCHA y laPolítica de privacidady losTérminos del servicio de Googlese aplican.

Hortiberia Alargado