El próximo 13 de Junio de 2014 entrará en vigor la Ley 3/2014 de 27 de Marzo que modifica Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, estableciendo un nuevo marco legal que refuerza la protección del consumidor.
Entre las principales modificaciones que esta nueva ley llevará a cabo destacan
Servicio de Atención al Cliente- se establece la obligación de entregar clave identificativa y justificante por escrito, si dicha atención se presta telefónicamente o por Internet se debe garantizar una atención personal directa.
Obligación de suministrar las condiciones generales- se sanciona el hecho de no facilitar las condiciones generales de contratación a las autoridades competentes.
Información Previa- se amplían los elementos sobre los que es necesario informar previamente como son: existencia y condiciones de garantías legales y comerciales, los servicios postventa, las posibles restricciones de suministro o las modalidades de pago aceptadas.
Solicitud de Depósitos o Garantías- se establece la obligación de informar sobre los depósitos u otras garantías que, en su caso, el cliente tenga que aportar por anticipado al realizar el pedido.
Contenidos Digitales- es necesario informar cuales son sus funciones, las medidas técnicas de protección aplicables y sobre los equipos y programas compatibles con los mismos.
Botón de Pago- cuando la realización del pedido implique el pago de una cantidad determinada como contraprestación por el servicio o producto solicitado, el boton de pedido debe contener la expresión “pedido con obligación de pago” u otra similar evitando la ambigüedad.
Gastos medios de pago- si se cobra por el uso de medio de pago utilizado al realizar el pedido, sólo se puede cobrar el coste real soportado, debiendo desglosar del precio total todos los incrementos y descuentos que se apliquen incluidos los ocasionados, en su caso por la utilización de medios de pago u otras condiciones de pagos similares.
Tamaño de la letra- obliga a que los contratos tengan un mínimo de un milímetro y medio y que el contraste con el fondo no debe hacer dificultosa su lectura.
Coste de la llamada- en el caso de proporcionar una línea telefónica para comunicarte con los clientes en relación al contrato, el uso de ésta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica.
Riesgo de Pérdida o Deterioro de los Bienes- son de cuenta de la empresa todos aquellos daños que se hayan producido antes de que le sean entregados al cliente, en caso de que el cliente ejercite el derecho de desistimiento será responsable de los deterioros causados por la incorrecta utilización de los productos recibidos.
Compromisos de Permanencia y Penalizaciones- obligación de informar de la posible existencia y contenido de los compromisos de permanencia, así como de las posibles penalizaciones en caso de baja anticipada en los contratos de duración indeterminada o que se prolonguen de forma anticipada.
Pagos adicionales- si el cliente tiene que pagar alguna cantidad adicional al precio del servicio o producto solicitado debe manifestar de forma expresa que está de acuerdo, sin que puedan utilizarse otras opciones que por defecto deba rechazar para evitar el pago adicional.
Pero sin lugar a dudas la reforma más importante llevada a cabo por esta ley es la que afecta al
DERECHO DE DESISTIMIENTO: la nueva forma ofrece un modelo de formulario para que el cliente pueda ejercer este derecho, formulario que puede estar disponible on-line. Se amplían y detallan de forma más explícita los supuestos en los que no cabe el ejercicio del derecho de desistimiento. Se amplía el plazo que pasa de ser de 7 días hábiles a 14 naturales, pudiendo alcanzar los 12 meses en el caso de que no se facilite la información necesaria sobre el ejercicio de este derecho. Será necesario para poder exigir al cliente los gastos de devolución haber informado previamente de la existencia de estos gastos. El plazo para la devolución de las cantidades abonadas es de 14 días, que empezarán a contar desde el día en que el cliente comunicó su deseo de devolver el pedido. En caso de retraso injustificado en la devolución de las sumas abonadas se establece la obligación de devolver el doble de las sumas abonadas por el consumidor.
La entrada en vigor de esta ley supone una reforma de base de la legislación española sobre consumidores y usuarios, que potenciará la competencia e incrementará la protección del consumidor en determinadas modalidades de contratación de bienes y servicios, así mismo las empresas deberán realizar una correcta adaptación de su negocio a la misma ya que se modifican tanto las garantías y condiciones de venta, como las sanciones.
Fernando Picó Segura
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