Disponer de la información adecuada para comprender aquellos factores que influyen de forma primordial en el compromiso de un cliente con una marca es uno de los objetivos del estudio global ‘El consumidor conectado’, elaborado por Affinion en colaboración con la Universidad Oxford Brookes.

Este trabajo permite establecer un nuevo modelo para descubrir cómo conectar con el consumidor a través de la creación del Índice Customer Engagement. Esta calificación sobre cien, se ha desarrollado como una medida del estudio para poder demostrar el compromiso de un consumidor basándose en sus respuestas a una serie de preguntas sobre su relación con su banco, operador de telefonía móvil y comercio minorista preferido.

Al comprobar de forma detenida los resultados, se puede apreciar que el consumidor experimenta cinco fases distintas en este proceso tan particular: el interés, la experiencia, la evaluación, la inmersión y la fidelidad.

Diferentes fases

El interés es la primera fase y constituye el punto de partida de este proceso, además es muy importante al determinar las primeras impresiones que tiene el usuario acerca de la empresa. Esta primera toma de contacto es la base de su compromiso y el 73% de los encuestados considera que los productos y servicios que ofrece la empresa deben ser interesantes para ellos.

La facilidad de interacción y el escaso esfuerzo por parte de los consumidores son los factores más importantes en los que entra en juego la experiencia y a la hora de evaluar este factor también se constituyen como elementos clave la confianza y la satisfacción Mientras que al llevar a cabo la inmersión, la emoción se antepone a la razón y se convierte en fiel cuando decide permanecer en una empresa, seguir comprando en el futuro y recomendarla a otros usuarios. En este sentido se ha podido comprobar que los ‘millennials’ son los fieles a las marcas.

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