Un cliente llega a un establecimiento, merodea, pide opinión al trabajador de turno acerca de los productos; busca asesoramiento personal con un objetivo aparente, adquirir uno o varios de los productos o servicios que esa misma empresa comercializa. Es esta una escena de lo más común, repetida a diario en cualquier comercio. Nada hace pensar a los trabajadores, o al resto de consumidores que visitan el comercio en cuestión, que ese comprador no es un cliente más, sino un mystery shopper.
Ahora bien, ¿Qué es un mystery shopper? Un cliente misterioso –así es como se denomina en castellano a esta expresión anglosajona- es el recurso humano que las empresas utilizan con el objetivo de evaluar y cuantificar la actitud y calidad de sus trabajadores en el ámbito de la atención al cliente.
El procedimiento es simple: El cliente misterioso desempeña el rol de comprador que desea consumir unos determinados servicios o productos. Al finalizar la actividad compradora, el mystery shopper anotará, bajo unos criterios preestablecidos, el comportamiento y la actitud del trabajador que lo ha atendido en el establecimiento.
Las anotaciones e información que el comprador misterioso recolecta constituyen un informe muy valioso para los responsables de la sección de atención al cliente de la empresa. A partir de estos informes se propondrán una serie de acciones que tendrán como objetivo mejorar el trato que los dependientes del comercio ofrecen a los consumidores actuales y potenciales.
Esta técnica ha sido importada desde Estados Unidos a Europa despertando a su paso el recelo de trabajadores y sindicatos.
Empresas de Mystery Shopping en España
En la página web www.elclienteindiscreto.com el usuario puede encontrar a una empresa española especializada en Mystery Shopping que desde 1999 realiza este tipo de iniciativas. La empresa cuenta con una base operativa de más de 7000 evaluadores para que los clientes puedan obtener los mejores resultados posibles. Cliente Indiscreto es miembro de la MSPA –organización internacional de las empresas que realizan Mystery Shopping en el mundo-
Desde la página web www.shoppers.es el usuario puede encontrar a una empresa que aplica la técnica para cuantificar la calidad conocida como Mystery Shopper. Con este método el empresario podrá obtener información acerca de la imagen que su empresa proyecta a los usuarios y la gestión comercial que sus empleados están realizando. La información se analiza junto al cliente y se aconsejan las medidas que se deben de aplicar para mejorar el servicio al cliente.
Desde la web www.mysteryclient.it se ofrecen los servicios de una compañía especializada en la técnica del mystery shopping. Esta compañía también se encarga de realizar estudios de mercado. Esta empresa realiza este tipo de estudios desde el año 2007.
