Las empresas no pueden permanecer impertérritas ante la evolución de los consumidores, de sus formas de comprar y de sus expectativas. El consumidor de hoy en día viene acompañado de un smartphone al que está conectado casi las 24 horas del día. El uso del dispositivo es sobre todo social, aunque cada vez más esta aumentando el número de personas que realiza compras a través del móvil. La forma de conectar con los consumidores está cada vez más relacionada con estos dispositivos y el uso que se hace de ellos.
Un gran número de empresas han encontrado su forma de conectar con sus consumidores -engagement- a través de aplicaciones móviles de mensajería instantánea
Cómo conectar con los consumidores
A pesar de que los consumidores suelen estar expuestos a interacciones con marcas la mayor parte de su tiempo, es cierto que sólo dedican una pequeña parte de ese tiempo a prestar atención a las acciones de las marcas. Por lo tanto, es importante hacer un estudio lo más exhaustivo posible de nuestros consumidores y de los canales que más utilizan o más receptivos son a utilizar en relación a las marcas: ¿prefieren una aplicación de mensajería, un simple SMS, correo o llamadas de voz?. Posteriormente lanzaremos nuestro mensaje a través del canal más idóneo.
Cómo no conectar con los consumidores
La experiencia es una de las principales fuentes de información en lo que se refiere a los negocios. Normalmente no se lanza una campaña de publicidad, o un producto similar a uno anterior si los primeros han fracasado rotundamente. Es importante aprender qué es lo que puede funcionar y qué no funciona antes de realizar cualquier acción.
Por ejemplo, los retailers han invertido grandes cantidades de dinero en el desarrollo de aplicaciones móviles para conectar con los consumidores y relacionarlos con una compra. Sin embargo, un estudio análitico perteneciente a Localytics nos indica que el porcentaje de descarga de ese tipo de aplicaciones se encuentra por debajo del 20%. La solución podría estar, en lugar de en una aplicación de ese tipo, en utilizar un simple SMS, algún tipo de notificación o cualquier otra forma que realmente conecte con estos consumidores.
Por último, es importante señalar que para cada canal de comunicación, el estilo de comunicarse con los usuarios será diferente. Es un error muy común en la actualidad, el cual deja un poco perplejo al consumidor en ciertas ocasiones. Un ejemplo claro podría ser cuando compramos un producto a través de una aplicación. Cuando compramos un producto y se lleva a cabo el pago, lo que normalmente esperamos como consumidores es una confirmación de que el pago se ha realizado correctamente, y el canal para recibir esta información suele ser a través de un email. Por otro lado, o normal es esperar que cuando ese producto llega a la dirección indicada, o simplemente se ha entregado el producto o servicio, nos llegue un mensaje a nuestro móvil indicando dicha información.
