El sector minorista español afronta un desafío crucial: comprender mejor a sus clientes. El «Barómetro Retail 2023 – 2024: Hacia un retail inteligente», realizado por Esade con la colaboración de SEIDOR y ATREVIA, revela que el 60% de las compañías minoristas españolas lucha por entender a su consumidor. La individualización, heterogeneidad y cambio constante en hábitos y preferencias de los consumidores modernos complica esta tarea. Solo un 40% de los retailers ha definido claramente el customer journey en canales físicos y digitales, un aspecto vital para diseñar estrategias de venta efectivas.
Desafío en el Retail Español: Conocer al Cliente
El informe indica que una comprensión profunda del comportamiento del cliente en la tienda es esencial. Sin embargo, la mayoría desconoce esta información crucial. Esta falta de conocimiento empeora los resultados obtenidos en el barómetro de 2022, señalando un retroceso en la comprensión del consumidor por parte de los retailers.
Tecnología y Hiperpersonalización: Claves del Éxito
La tecnología emerge como un aliado fundamental para los retailers en su búsqueda por conocer mejor a sus clientes. El 32% de los retailers españoles ve en la tecnología una herramienta primordial para entender al consumidor, seguida por su contribución a la eficiencia de procesos (29%) y productividad (26%).
La Inteligencia Artificial (IA) y la hiperpersonalización representan un futuro prometedor. Los avances en IA, alimentados por datos variados como historiales de compras e interacciones online, permiten una personalización detallada de las ofertas para cada cliente. Javier Alonso, asesor senior en SEIDOR, destaca el creciente acceso a herramientas basadas en IA para avanzar en esta hiperpersonalización.
Retos Tecnológicos y Cambio en el Comportamiento del Consumidor
El estudio también resalta los desafíos tecnológicos, que han aumentado significativamente desde el último barómetro. La venta de productos a través de plataformas digitales y la digitalización de tiendas físicas son preocupaciones crecientes. Estos retos reflejan un cambio en el sector retail hacia un enfoque más digitalizado y centrado en el cliente.
La estrategia de los retailers españoles en 2023 se centra en la digitalización, como ya se apuntaba en 2022. La omnicanalidad, automatización e hiperpersonalización son ejes clave de esta transformación. El concepto ‘phygital’ evoluciona hacia una complementariedad entre tiendas físicas y online, cada una manteniendo sus características distintivas. Guillem Crosas de Esade subraya la importancia de entender esta complementariedad para mejorar la experiencia y personalización del cliente.
La Sostenibilidad como Valor Estratégico
La sostenibilidad emerge como un vector estratégico clave en el retail español. Impulsada por nuevas generaciones de clientes enfocadas en un consumo responsable, la sostenibilidad gana terreno en el sector. Mónica Colmenero de ATREVIA señala cómo el consumidor de 2023 se inclina hacia prácticas de consumo más sostenibles en respuesta a los crecientes costes de vida.
La digitalización y la innovación tecnológica en procesos y materiales están acelerando las prácticas sostenibles en el retail. Estas tendencias muestran un sector en evolución, adaptándose a las demandas de un cliente más selectivo y consciente del impacto ambiental de sus compras.
Conclusión: Un Cliente Más Selectivo y Exigente
Finalmente, el estudio destaca que el cliente del retail español en 2023 es más selectivo y exigente. Busca experiencias de compra cómodas y personalizadas, impulsadas por un sentido crítico y una mayor conciencia en sus decisiones de compra. El contexto geopolítico actual, marcado por la inflación y la inestabilidad política, refuerza esta tendencia hacia la personalización y la priorización de servicios sobre los objetos materiales.
En resumen, el retail español se enfrenta a un panorama complejo y en constante cambio, donde la comprensión del cliente, la tecnología, la hiperpersonalización y la sostenibilidad son claves para su éxito futuro.
