DOMINO`S PIZZA

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Ofrecer un valor añadido a los consumidores

Lo que comenzó en los años 60 siendo, de la mano de dos hermanos, una pequeña empresa de elaboración y entrega de pizzas a domicilio, se ha convertido en la pizzería mejor posicionada del mercado mundial.

El mundo actual está formado por millones de marcas diversas que ofrecen el mismo producto a los consumidores. Por lo tanto, para que una empresa tenga éxito es necesario ofrecer a sus clientes un valor añadido que lo diferencie del resto. En sus inicios, este humilde negocio familiar se encargaba de repartir su producto entre las casas del Estado de Michigan lo más rápido posible. Siendo todavía esta la base que fundamenta el valor diferencial de la multinacional.

Por consiguiente, si el pedido no llega a sus casas antes de media hora, la entrega será totalmente gratis. De esta forma, se ofrece a los clientes la certeza de un reparto rápido y la motivación de tener la posibilidad de que sea gratis, así pues el público estará satisfecho con la compra del producto.

Algunas acciones de marketing de Domino´s

El público objetivo de Domino`s Pizza se identifica por pertenecer predominantemente a un segmento de clase baja o media. De ahí los precios reducidos de sus productos y la gran cantidad de ofertas y promociones que ofrece la marca constantemente para atraer a este tipo de público. No obstante, a pesar de que para uno de sus competidores, Pizza Hut, los precios sean equivalentes, los consumidores pueden preferir otras cadenas de comida rápida como McDonald, KFC o Subways, por sus precios inferiores a los de esta pizzería.

Domino`s Pizza se caracteriza por ofrecer productos de calidad, elaborados con ingredientes de calidad y distribuidos con buen servicio. Sin embargo, esto no siempre fue así. La empresa llevó a cabo estudios con grupos de consumidores sobre sus productos para conocer sus opiniones acerca de la marca, de los que obtuvo resultados negativos. En consecuencia, la organización emprendió acciones de mejora para reparar la imagen de su empresa y la calidad de sus pizzas. Por lo que, utilizó las críticas para cambiar y crecer.

Otra de las acciones que emprende esta cadena de comida rápida, es la adaptación a su público. Es el caso de las tendencias socioculturales vegetarianas y de personas celiacas, para las que Domino`s introdujo en su carta productos aptos para este segmento de población cada vez mayor en la sociedad. Otro ejemplo de adaptación es el uso de productos cárnicos que han sido elaborados por la práctica del halal en Reino Unido, teniendo en cuenta así el alto porcentaje de población musulmana residente en el lugar.

Gestión de crisis

Una de las crisis más recientes en la que se ha visto involucrada Domino`s Pizza fue cuando, en 2009, dos de sus empleados subieron a YouTube un vídeo en una de sus cocinas escupiendo y jugando con la comida que más tarde era entregada a los clientes. Esta acción se volvió viral rápidamente a través de las redes sociales, por lo que la empresa tuvo que emprender acciones de comunicación de crisis para solventarlo.

Al respecto, el presidente de la organización subió un vídeo a la misma plataforma desde la que se había iniciado el conflicto, pidiendo disculpas personalmente a todos los consumidores. Esta grabación consiguió una repercusión aún mayor que la del detonante del problema. Seguidamente, la empresa creó un perfil de Twitter en el que introdujo el enlace del vídeo y, mediante la que se ponía a disposición de resolver cualquier duda o pregunta de sus clientes.

Por supuesto, la empresa emprendió acciones legales contra los dos empleados, que fueron automáticamente despedidos, y que se enfrentaron a penas que atentaban contra la salud de los clientes.

A partir de entonces, Domino`s Pizza centró su estrategia en mantener una buena reputación con su público dedicándose plenamente a ellos y escuchando sus opiniones.

Acciones para reinventarse

Una de las acciones que emprendió la empresa para acercarse a sus clientes y mantenerlos satisfechos fue la creación de una app de comercio electrónico. Esta consistía en ofrecer al consumidor la opción de preparar sus propias pizzas a través de la aplicación para después pedirlas y comérselas. De esta forma, los usuarios aprendían a elaborar el producto y se les permitía compartir en sus redes sociales el resultado obtenido, invitando a sus amigos a participar en esta iniciativa. A través de esta innovadora acción, la empresa pretendía ser llamativa y diferenciarse de la competencia, así como hacer que sus clientes hablaran de la marca ampliando su visibilidad en el mercado.

Por otra parte, la publicidad también ha participado activamente en la estrategia de marketing de Domino`s Pizza. La empresa llevó a cabo una campaña que marcaba las tendencias del momento en cuanto a la revolución tecnológica en redes sociales. En ella se reflejaba con distintos filtros de Snapchat cómo se sentían las personas al comerse una pizza de esta cadena.

En definitiva, la marcas deben renovarse continuamente para saber permanecer en el mercado. Una de las acciones que podría emplear Domino`s Pizza en el futuro y sobre la que ya está estudiando es el empleo de robots autónomos para repartir sus pizzas a domicilio.

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