Para entender el papel que tiene el CRM en una empresa, se debe entender que el papel central que mueve a una empresa a realizar distintas acciones es el cliente, es por ello que esta herramienta se ha creado para el negocio, y para dar un mejor servicio para la satisfacción del cliente en el ámbito empresarial
En otras palabras, es obvio que para la empresa lo más importante son sus clientes, ya que ellos tienen la última palabra y son quienes pueden aportar o no a la superación económica de la empresa. Por lo tanto, de su adecuada satisfacción en cuanto a lo que ofrece la empresa, depende que el negocio prospere o no.
Este es el punto en donde los sistemas de gestión de clientes adquieren su importancia en cuanto a servicios para el cliente:
¿Qué es un CRM?
Actualmente las empresas manejan un volumen muy elevado de información sobre sus clientes, y la gestión adecuada de toda esta información es un gran reto para las empresas, que deben cuidar y para ello es fundamental el uso y mantenimiento de un buen sistema de gestión de relaciones con los clientes.
En ese caso un CRM (Customer Relationship MAnagement), se le llama a un sistema usado para gestionar las relaciones de la empresa con los clientes, en el cual se conecta toda la información de la que dispone la empresa acerca de los clientes.
Ámbitos a los que se aplican las herramientas CRM
Este tipo de sistemas pueden abarcar diferentes áreas en las cuales la conexión está en que estas áreas tengan algo que ver con el cliente:
Estos son los ámbitos en los cuales se aplican herramientas CRM:
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El servicio de atención al cliente.
- La gestión comercial.
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El marketing.
Con estos sistemas CRM, las empresas contienen en una base de datos interna, todas y cada una de las interacciones que se han realizado con los clientes, y gracias a ello se pueden consultar y visualizar en cualquier momento.
Principales ventajas del software CRM
En la actualidad, para la mayoría de las empresas, no es una opción válida el prescindir de una herramienta CRM, es por ello que se destacan las siguientes ventajas al utilizar estos sistemas de mantenimiento de bases de datos:
Acceso inmediato y compartido a la información de clientes.
Todos los trabajadores acceden a la misma base de datos centralizada, y cada uno de ellos puede enriquecer el contenido de la misma, si ha habido alguna nueva interacción, para que esta siempre esté actualizada e incrementando su utilidad constantemente.
Facilita un mayor conocimiento del cliente.
La empresa cada vez tiene más información sobre el cliente, lo que hace que los pueda conocer a profundidad lo cual puede favorecer a la realización de campañas de marketing personalizadas para los gustos de cada cliente, con envío de ofertas personalizadas y demás.
Minimizar errores o fallos de comunicación.
Estos sistemas guardan la distinta información por la que interactúan los clientes con la empresa, por lo tanto los mismos se van registrando a medida de que ocurren. Esto ayuda a que en una próxima gestión con el mismo cliente, la empresa tenga conocimiento de los errores que se haya podido cometer anteriormente con él y que no vuelvan a suceder.
Ahorro de tiempo y recursos.
Cómo consecuencia a todos las ventajas anteriores, este sistema permite una mayor eficiencia en las gestiones, mayor rapidez y mejor organización del personal y los recursos de la empresa.
Por lo tanto, todo esto resultará en un aumento de la productividad de quienes trabajan en la empresa, además de ser muy satisfactorio para los clientes.
¿Qué tipo de empresas deben hacer uso de herramientas CRM?
En general, el sistema CRM es recomendado para cualquier empresa, ya sea mas grande o pequeño su volumen de clientes. Además que el uso de estas herramientas puede beneficiar casi al 100% el funcionamiento de la empresa, lo cual siempre la ha de beneficiar para su crecimiento.
Y cabe recalcar que siempre será más sencillo implementar estas herramientas desde el primer momento en que la empresa surge, que implementarlo después, debido a que tiene mayor dificultad.
Factores indicativos de la necesidad de incorporar un sistema de gestión de relaciones con clientes en una determinada empresa:
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Existencia o no de la necesidad de crear y mantener una base de datos centralizada con información de clientes.
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Ubicación de dicha información en diferentes emplazamientos o bases de datos aisladas.
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Las interacciones con los clientes tienen como origen o destino diferentes personas o departamentos de la empresa.
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No existe un sistema unificado que permita realizar un seguimiento de dichas interacciones ni, en consecuencia, garantizar su continuidad entre agentes o departamentos sin que se produzcan solapamientos o interrupciones.
Si la empresa incurre en alguno de estos factores, es necesario que se plantee incorporar dicho sistema software CRM, así centralizar la gestión de todas estas interacciones con clientes.
Es más, las herramientas CRM siempre permitirán una mejor gestión del equipo de ventas, además de la implantación de procesos de venta con una estructura determinada y así tener conocimientos más detallados de la productividad del personal.
Una gran consecuencia de la no implantación de este sistema CRM es la falta de conocimiento en general de los clientes y por ende una menor productividad y eficacia, en general de todos los equipos, primando el de ventas, y en palabras amplias, un deficiente funcionamiento en la empresa.
